A punto de empezar las vacaciones escolares, son muchos los que ya están planeando las ansiadas vacaciones. La mayoría de los mortales sólo podemos disfrutar de éstas una vez al año, asique imagínate el sofocón que te puede entrar cuando ves que tu maleta no aparece en la cinta de equipaje del aeropuerto.
Según datos del SITA (Société Internationale de Télécommunications Aéronautiques), se pierden, dañan o son entregadas con retraso más de 60.000 maletas al día.
Es por eso que os queremos recordar cuáles son vuestros derechos como pasajeros y qué debéis hacer en caso de que tengáis que reclamar.
¿De qué es responsable la compañía?
Las aerolíneas son responsables de la pérdida, el deterioro, la destrucción o el retraso del equipaje que esté bajo su custodia. Si os ha pasado algo de esto, lo primero que debéis hacer es solicitar el PIR (Parte de Irregularidad de Equipaje) en el mostrador de la aerolínea o de la entidad gestora del aeropuerto.
Es obligatorio que lo pidas y lo rellenes antes de salir del aeropuerto, para que quede constancia de que ha pasado mientras la maleta estaba en manos de la compañía aérea. La compañía se quedará con una copia y tú con otra, que deberás adjuntar junto con la reclamación.
Esta reclamación debe ser presentada por escrito a la compañía aérea y los plazos para entregarla varían según el tipo de incidencia:
Si tu maleta ha sufrido daños, tienes siete días a contar desde la fecha de entrega de la maleta.
Si lo que has sufrido es un retraso, pasan a ser 21 días.
Si pasados 21 días tu maleta sigue sin aparecer, se considera extraviada y tendrás que poner otra reclamación a la compañía aérea, esta vez por pérdida de equipaje.
¿Cuánto se puede obtener de indemnización?
Las indemnizaciones por retraso, destrucción o pérdida de equipaje están en función del convenio internacional firmado por cada país.
Según el Convenio de Montreal, la responsabilidad del transportista por retraso, destrucción, pérdida o daños del equipaje se limita a 1.131 derechos especiales de giro (DEG) por pasajero.
El Derecho Especial de Giro es una unidad definida por el Fondo Monetario Internacional, cuyo valor es la suma de los de determinadas cantidades de varias monedas: dólar USA, euro, yen japonés y libra esterlina. Puede consultar el valor actualizado en dólares USA en la web del Fondo Monetario Internacional (www.imf.org). La equivalencia en euros se encuentra en la web del Banco de España (www.bde.es).
El pasajero puede acogerse a un límite de responsabilidad más elevado efectuando una declaración especial de valor de su equipaje, a más tardar en el momento de facturar, y abonando una tarifa suplementaria.
Según palabras de Pablo Rabanal, fundador y CEO de la plataforma online de reclamaciones Reclamador.es: “Normalmente las compañías pagan solo el daño, y no el perjuicio, suelen dar un porcentaje en base a los días de retraso y pagan lo que puedas acreditar como gasto. Pero hay casos en el que se puede pedir el daño moral”.
Gabriel Tamames, asesor de consumo en el Centro Europeo del Consumidor (CEC) nos cuenta que en caso de pérdida, las compañías aéreas suelen pagar X dinero por kilo facturado, “pero el convenio de Montreal es bastante ambiguo, deja mucho margen a la interpretación y las aerolíneas suelen imponer sus normas”, lamenta.
Si el valor de tu equipaje es superior al límite máximo que determinan los diferentes convenios internacionales, lo ideal es que hagas una declaración especial de valor del equipaje con la compañía (tendrás que pagar una tarifa suplementaria).
Eso sí, asegúrate de llegar con tiempo de antelación para que el personal de la compañía pueda proceder a las comprobaciones y valoraciones correspondientes.
¿Y si la aerolínea no contesta? ¡Insiste!
Pablo Rabanal asegura que tan sólo en un 10% de los casos se ha llegado a un acuerdo rápido con la aerolínea, mientras que en el otro 90% o no contestan o te ponen trabas.
Aun así no desesperes, si la compañía no te contesta o la respuesta que te ha dado no la ves satisfactoria, dispones de hasta dos años para reclamar ante los tribunales.
Eugenio Ribón, responsable de los servicios jurídicos de la asociación de consumidores CEACCU afirma que: “normalmente no te dan nada hasta que vayas al juzgado; una vez presentada la demanda suelen pagar para evitar el juicio”.
Por suerte, si la compañía aérea es europea y la cantidad a reclamar no supera los 2000€, la Unión Europea ha introducido la reclamación por escasa cuantía, un instrumento jurídico que te permitirá interponer una demanda en el juzgado mercantil del domicilio del afectado sin necesidad de representación legal.
La UE está trabajando para ampliar esta cuantía hasta los 5.000 euros.
Consejos a tener en cuenta
La asociación FACUA-Consumidores en Acción aconseja pedir a la policía o la guardia civil que levante atestado del incidente si te encuentras cerrados los mostradores tanto de la compañía como de la sociedad gestora del aeropuerto.
Pablo Rabanal, CEO y fundador de Reclamador.es, aconseja llevar consigo los objetos valiosos en lugar que dejarlos en la maleta a facturar. En el caso que no se pueda, contratar un seguro privado.
La OCU nos deja un modelo de reclamación para presentar el escrito en el departamento de Atención al Cliente de la compañía.
Puedes descargarlo aquí
Y por último, ten cuidado con las promesas o resarcimientos parciales ofrecidos por las aerolíneas.
Ha habido casos en los que las compañías intentan evitar que el pasajero pida la compensación total, por ejemplo ofreciéndole una compensación parcial o haciéndole firmar un documento que le impida reclamar después.